外賣缺斤少兩消費者如何維權(quán)？

記者 閆智 實習記者 馮倩楠

6月28日，在西安工作的常先生向記者反映，他通過某外賣平臺在一家餐飲店選購了一份蓋澆飯，商家標注該商品重量為1000克，等到外賣送達后發(fā)現(xiàn)商品重量明顯不足，經(jīng)復稱后實際重量僅800余克。

常先生表示，自己下單時，往往根據(jù)商家標注的餐品信息來選擇，然而當外賣送到手中時，有時卻發(fā)現(xiàn)實際分量與標注分量相差甚遠。

7月1日，記者在某外賣平臺購買了西安市雁塔區(qū)某“絕味鴨脖”的數(shù)份鴨腸、藕片、鴨脖，到貨后經(jīng)記者復稱，發(fā)現(xiàn)確實存在重量不足的現(xiàn)象。此外，記者在平臺某連鎖快餐店也發(fā)現(xiàn)了餐品重量不足的問題。

“我沒有專門稱過外賣，但有的明顯感到比在店里買的量要少?！奔易∥靼彩心仙蚤T附近的朱方圓說，自己經(jīng)常買炸薯條、炸年糕吃，現(xiàn)場買的能裝滿滿一桶，而外賣的分量則少了三分之一。

朱方圓發(fā)現(xiàn)，在吃過堂食的店點外賣，往往會出現(xiàn)兩種情況：一種是價格和店里一樣，分量會變少；另一種是分量差不多，但價格會比店里貴一點。以她家附近的一家泡饃店為例，同一款泡饃，堂食售價22元，而點外賣除去餐盒和配送費用，需要花費26元。

7月初，西安市民王瑩瑩也遇到了類似情況。她曾通過某外賣平臺購買了一份標注為200克的海帶絲，在與其他外賣平臺購買的同等重量的腐竹進行對比后，發(fā)現(xiàn)海帶絲的實際分量似乎較輕。

為保留證據(jù)，王瑩瑩截取了商品克重頁面的圖片，并拍視頻錄制了收到的外賣，隨后將這些信息發(fā)送給平臺客服。經(jīng)過多次溝通與協(xié)商，最終商家為王瑩瑩退款，該平臺發(fā)放了10元的無門檻紅包作為賠償。

“這次‘較真’并不是為了賠付，而是希望商家和平臺能夠正視消費者的權(quán)益，并對此類問題給予足夠的重視?！蓖醅摤撜f。

在采訪中，也有商家表示，為吸引顧客，會打出“價格優(yōu)惠”的招牌，然而這種優(yōu)惠的背后往往是以犧牲食材的分量或品質(zhì)為代價的。

記者在瀏覽各大外賣平臺后還發(fā)現(xiàn)，部分商家在商品介紹中并沒有標明餐品重量、按量出餐等信息，消費者更難以察覺商品存在數(shù)量不足的問題。

而《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》中明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者服務。

記者向某外賣平臺客服詢問時，客服回復：若遇到商品重量不足的情況，消費者可在線上申請退款，如商家30分鐘內(nèi)未審核處理，系統(tǒng)會自動同意退款。此外，根據(jù)消費者反映的不同情況，平臺會對商家作出商品下架、停業(yè)或績效扣除等處罰。

至于部分商家對出售的商品未明確標注重量的做法，平臺則回復，由于餐品品類較多，只有水果和部分方便稱重的餐品才會要求按克重出餐，其他餐品無法強制要求商家按克重出餐。

為此，記者采訪了陜西鵬鯤律師事務所律師趙萍霞。趙萍霞表示：“消費者的下單動作是付款行為，商家則有收款行為，雙方就形成了合同買賣的關(guān)系，平臺有連帶監(jiān)督的責任。外賣缺斤少兩違反了《消費者權(quán)益保護法》，侵害了消費者的公平交易權(quán)和知情權(quán)。”

趙萍霞建議，當消費者遇到外賣缺斤少兩問題時，可以先與商家協(xié)商退款或補足外賣數(shù)量，如遇商家推諉或者態(tài)度惡劣，可以交由平臺跟蹤處理；如果平臺存在推卸責任的情況，則可向市場監(jiān)管部門投訴，也可通過法律手段提起訴訟或者仲裁。

外賣缺斤少兩是否構(gòu)成欺詐行為？趙萍霞認為，如果商家存在故意誤導消費者導致缺斤少兩的情況，比如使用作弊計量器具，則構(gòu)成欺詐行為，處罰力度較大。

省市場監(jiān)管局工作人員表示，近年來，市場監(jiān)管部門為進一步強化網(wǎng)絡(luò)市場信用約束，積極開展“互聯(lián)網(wǎng)+智慧監(jiān)管”平臺建設(shè)，鼓勵第三方平臺參與“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”建設(shè)，實現(xiàn)消費者透明消費、放心消費、安全消費。此外，還積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，引導商家加強行業(yè)自律；督促網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺在商戶頁面增加監(jiān)管部門投訴電話，暢通投訴維權(quán)渠道；進一步健全完善外賣食品投訴處理機制，充分發(fā)揮消費者的監(jiān)督作用，及時響應社會關(guān)切。

【來源：各界新聞網(wǎng)-各界導報】

不好弄

充分發(fā)揮消費者的監(jiān)督作用

嚴格監(jiān)管

侵害了消費者的公平交易權(quán)和知情權(quán)?！?/td>

這個咋整？尊重歷史

基本不吃外賣

通過法律手段提起訴訟或者仲裁。

加大處罰力度。

可向市場監(jiān)管部門投訴

加強行業(yè)自律

實現(xiàn)消費者透明消費、放心消費、安全消費

少吃外賣好吧

店利潤讓平臺賺走了，店只能少給量。

看看