AI時代，被“誤傷”停機(jī)的電信西安用戶

在今年年初舉行的2022年財報發(fā)布會上，中國電信表示，AI是公司正在聚焦的四大科技方向之一，下一步會有更大的發(fā)展力度。目前，中國電信在AI領(lǐng)域的營收保持每年50%的增速。

毫無疑問，AI時代的到來巨頭往往比普通人的感知更為敏銳，應(yīng)用和獲利也更為迅速。只是在高速度、大范圍的推廣自己研發(fā)AI模型的過程中，往往用戶卻要用時間和金錢為巨頭們的AI錯誤而買單。

近日，我們（榮耀西安網(wǎng)ixian.cn）接到一位粉絲電話反映自己在使用中國電信手機(jī)號的過程被多次“不打招呼式”強(qiáng)行停機(jī)的經(jīng)歷，實(shí)際上有過這種經(jīng)歷的遠(yuǎn)不止他一人。

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被“誤傷”停機(jī)的電信西安用戶

張先生（化名）的經(jīng)歷所反映的問題，是持續(xù)時間較長，問題始終沒解決的典型案例。

據(jù)張先生自述，他在西安辦理的中國電信手機(jī)號，已經(jīng)使用多年。

去年8月在南方某城市出差時，做完核酸準(zhǔn)備登機(jī)時發(fā)現(xiàn)手機(jī)信號和網(wǎng)絡(luò)全部不能使用，電話無法呼出和呼入。

無奈之下只能借助同行朋友電話撥打中國電信客服，詢問之后，客服告知張先生，這是因?yàn)橥獾厥謾C(jī)號而自動識別的防詐騙功能。

張先生當(dāng)時就不理解，防詐騙怎么會封到自己的手機(jī)號，而且還沒有提前發(fā)短信或電話告知，突然停機(jī)造成的麻煩事一件接一件。

但是現(xiàn)代社會，手機(jī)號綁定多種必備軟件，被封之后生活出門寸步難行，張先生只能按照客服給出的解決辦法，持本人身份證到手機(jī)號辦理當(dāng)?shù)亟獬涝p騙功能，才能繼續(xù)使用。

張先生本以為這一次只是“誤傷”，沒想到從去年到今年中國電信將張先生的手機(jī)號陸陸續(xù)續(xù)強(qiáng)行停機(jī)多次，同樣是無提前通知，原因是防詐騙，解決辦法也需要張先生從渭南或者從出差地返回西安進(jìn)行解封。

被屢屢強(qiáng)行停機(jī)的張先生極為憤怒，在10月10日向我們（榮耀西安網(wǎng)ixian.cn）反映問題前，他又一次重復(fù)了自己的解封過程，而在他的反復(fù)詢問之下，中國電信客服也沒有給出具體原因。

“希望電信別再停我手機(jī)號了，也希望他們能給出解釋，我是跑了幾次得不到答案，希望咱（榮耀西安網(wǎng)ixian.cn）能曝光下，幫我解決下這個問題。”

張先生在電話中的最后訴求，聽著尤為疲憊，可以感受到在反復(fù)停機(jī)→解封的過程中，張先生的時間、金錢和精力被不斷消耗著。

同時得不到具體且正當(dāng)?shù)脑颍J(rèn)為自己并沒有過錯的張先生也不想付出巨大成本去更換手機(jī)號，但又要擔(dān)心時不時的強(qiáng)行停機(jī)，這樣的生活張先生不知道什么時候是個頭。

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因防詐騙被停機(jī)并非個例

中國電信有權(quán)力因此而強(qiáng)行停機(jī)嗎？

張先生的遭遇并非個例，在中國電信給不出具體解釋和實(shí)質(zhì)辦法的情況下，還有很多人選擇求助媒體和網(wǎng)絡(luò)。

據(jù)華商報報道，多位中國電信用戶存在被強(qiáng)行停機(jī)的現(xiàn)象。

不過相對于張先生，他們提前收到了短信，提醒他的號碼存在安全風(fēng)險，表示根據(jù)《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》等規(guī)定，機(jī)主號碼被暫停呼出等功能，但可以接電話和使用網(wǎng)絡(luò)。

而且頭兩次都可以使用線上恢復(fù)，只有多次被停機(jī)后才需要去線下中國電信營業(yè)廳辦理恢復(fù)。

更比張先生幸運(yùn)的是，在媒體8月份的反饋中，一位用戶提供了單位開的證明后，自己的手機(jī)號被列入了白名單，事情得到圓滿解決。

對此，中國電信的回復(fù)有兩種：

一種是，本地（西安）電信手機(jī)號碼突然在異地出現(xiàn)通話記錄，無法確定是否是其本人使用，系統(tǒng)就自動暫停服務(wù)，相當(dāng)于是一種保護(hù)，保護(hù)用戶的信息安全，復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)則需要到號碼歸屬地的營業(yè)廳辦理。暫停服務(wù)后，應(yīng)該只能線上復(fù)機(jī)兩次，之后需去營業(yè)廳線下復(fù)機(jī)。

一種是，根據(jù)相關(guān)部門對于反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的要求，今年6月電信開始使用AI外呼反饋異常模型，該模型面向所有電信用戶，如果用戶通話異常就會觸發(fā)模型。比如與同一個人通話頻次過高、通話時長過長或過短，都有可能觸發(fā)模型，之后AI機(jī)器人會回訪此前通過電話的聯(lián)系人，再根據(jù)回訪情況判斷該號碼是否存在安全風(fēng)險，像快遞員、外賣員等特殊行業(yè)人員的手機(jī)號碼會加入白名單，不會受影響。如果停機(jī)，就只能進(jìn)行復(fù)機(jī)，一個月只有一次機(jī)會線上復(fù)機(jī)，若一個月內(nèi)再次停機(jī)，則需至營業(yè)廳辦理復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)?！　?/div>

通過這兩種解釋，其實(shí)可以看出中國電信在進(jìn)行判定時是通過系統(tǒng)以及AI進(jìn)行判定。

實(shí)際上使用先進(jìn)技術(shù)來應(yīng)對猖獗的詐騙現(xiàn)象并非壞事，但是在使用的過程中，電信等運(yùn)營商們所謂的“保護(hù)性停機(jī)”邊界該在哪兒？這種保護(hù)是否又有用呢？

就如同華商報報道的王先生質(zhì)疑的，中國電信停機(jī)不讓王先生呼出，但可以被呼入，這意味著如果有騙子想要詐騙王先生，依舊可以給王先生撥打電話，這種停機(jī)的保護(hù)性又有何作用？

除非是將王先生等電信用戶當(dāng)成了詐騙者去處理，但又為何在反復(fù)實(shí)名驗(yàn)證后，不做進(jìn)一步處理？畢竟判斷用戶是否為詐騙者，恐怕中國電信等運(yùn)營商并沒有這種權(quán)力。

而這又暴露了中國電信在服務(wù)上和技術(shù)上的懶惰思維。

多次驗(yàn)證用戶并非受騙者或者詐騙者后，非得媒體介入才開白名單，使得用戶多次前往線下進(jìn)行反復(fù)驗(yàn)證。

如果是現(xiàn)場處理客服的級別不夠不能解決不再停機(jī)的問題，那么上報到有權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)那里需要多久？

而頻頻發(fā)生此類事件，又是否代表著包括電信在內(nèi)的各運(yùn)營商所自傲的模型并沒有宣傳中的那么“先進(jìn)”。

在面對此類事件后，中國電信是否存在權(quán)衡了既然不是大范圍“誤傷”，就不對原有AI模型進(jìn)行修改，以防漏了真正詐騙者和受騙者。

但被“誤傷”的少數(shù)用戶，他們的權(quán)益就能不受保障嗎？

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運(yùn)營商采取限制性手段時

有著明確的界限

據(jù)了解，此類“誤傷”事件近兩年頻頻登上報端，甚至鬧上法庭。

北京市第二中級人民法院在2022年對趙某某手機(jī)號因?yàn)橛|及“反詐預(yù)警模型”被停機(jī)起訴中國移動北京公司一案，二審判決【案號(2022) 京02民終14276號】中駁回中國移動的上訴請求，維持一審判決。即：判決中國移動賠償趙某某無法正常使用號碼期間套餐損失12元（以30天19元套餐計算）。

判決書中，法院認(rèn)為既然中國移動無法證明“中國移動稱其對案涉號碼采取限制措施是因?yàn)樵撎柎a觸及了反詐預(yù)警模型”，就需要按照電信服務(wù)合同關(guān)系，對違約行為進(jìn)行賠償。

而在2023年6月成都市青羊法院對同類型案件做出的判決中，雖然因?yàn)橛脩魟⒛持鲃雍艚刑撋烫柎a，觸發(fā)“（詐騙）撥打虛商跳轉(zhuǎn)模型”，不支持劉某被停機(jī)而提出的訴訟請求。

不過法院也認(rèn)為，運(yùn)營商與用戶間系電信服務(wù)合同關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是運(yùn)營商的合同義務(wù)，運(yùn)營商在對用戶采取限制性措施時，需要嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，審慎適用，不得隨意降低適用條件、擴(kuò)大適用面，避免給用戶造成不合理的限制及不必要的損失。

以上兩起案件，均提到電信、移動等運(yùn)營商在自家反詐模型判斷后續(xù)處理中，應(yīng)該遵守相關(guān)規(guī)定，無理由無證據(jù)停機(jī)這種極端操作顯然并不適合每一種情況。

我們能夠理解反電信詐騙工作的復(fù)雜，但無論如何，都不能以配合相關(guān)部門要求，AI模型判斷等理由，無視用戶合法權(quán)益，強(qiáng)行停機(jī)。

實(shí)際上，運(yùn)營商們明知“無故”“隨意”封號停機(jī)不合理不合法，但直至輿論壓力后，才進(jìn)行道歉和相關(guān)措施解除停機(jī)。

只是，伴隨著同類型事件的層出不窮，指望運(yùn)營商們的改進(jìn)，還需要等待多久？而張先生下一次被強(qiáng)行停機(jī)又會是多久呢？

榮耀西安網(wǎng)（ixian.cn）官方公眾號。

編輯：解革

審核：Lyna

監(jiān)制：號稱嬉皮

部分素材圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

詐騙電話不斷，反而被傷的是實(shí)打?qū)嵉挠脩魗:mocs_29:}

確實(shí)遭遇過，無緣無故被停機(jī)，搞了兩個月才恢復(fù)

嚴(yán)厲打擊詐騙犯。。

看看

一聲嘆息

電信詐騙，無處不在

這種情況很多，孩子的電話手表就被停機(jī)過，反詐是好事，但反詐不能亂用，更不能讓反詐背鍋。
電信應(yīng)該主動作為，更新完善反詐系統(tǒng)，讓正常用戶不受影響，詐騙號碼一網(wǎng)打盡。

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