工作晾曬丨西咸公交集團(tuán)上半年服務(wù)工作回顧

2023年上半年，西咸公交集團(tuán)緊緊圍繞“服務(wù)新區(qū)發(fā)展，成就美好出行”這條主線，堅(jiān)持“服務(wù)至上、品質(zhì)卓越、以人為本、價(jià)值領(lǐng)先”的發(fā)展理念，以提供高品質(zhì)綜合出行服務(wù)和打造高水平核心競(jìng)爭(zhēng)力為奮斗目標(biāo)，牢固樹立為民服務(wù)的中心思想，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，持續(xù)增強(qiáng)出行服務(wù)能力，促使服務(wù)品質(zhì)不斷向好。

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建立《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》、《服務(wù)稽查實(shí)施細(xì)則》、《信訪處置管理辦法》，實(shí)現(xiàn)了管理有制度、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、工作有閉環(huán)；制定《“三高三零”服務(wù)創(chuàng)建實(shí)施工作方案》，全面推行“三高三零”管理目標(biāo)，不斷激發(fā)全員運(yùn)營服務(wù)驅(qū)動(dòng)力，促進(jìn)常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量再提效；通過升級(jí)路牌信息、試點(diǎn)“車長(zhǎng)”驛站、開展“我為群眾辦實(shí)事”等措施，上半年信訪滿意率達(dá)100%，工單處置滿意率達(dá)89%，乘車服務(wù)、行車時(shí)間類客訴滿意率同比提升8.6%，解決了大源村、石橋村、藍(lán)光華府、保利和光塵樾等25處社區(qū)及自然村的出行問題，服務(wù)周邊超3萬名群眾，用實(shí)際行動(dòng)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任。

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全面提高自有渠道查詢及反饋的知曉率和響應(yīng)率，大力推廣400服務(wù)熱線和小程序等自有渠道，上半年400熱線群眾滿意率達(dá)98.8%。探索“線上+線下”客訴信息聯(lián)動(dòng)路徑，搭建線上ERP處理平臺(tái)，對(duì)乘客意見辦理進(jìn)度全過程跟蹤，緊盯派發(fā)、受理、承辦、研判、回復(fù)5個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，信息流轉(zhuǎn)速度實(shí)現(xiàn)共通，事項(xiàng)辦理的平均時(shí)長(zhǎng)縮短32%；線下開展乘客滿意度、小飛鴿、乘客樹洞等調(diào)研回訪舉措，不斷拓展群眾信息交互渠道，持續(xù)在群眾反映的難點(diǎn)問題上集中發(fā)力，扎實(shí)辦好實(shí)事解民憂，解決群眾“急難愁盼”問題154件。

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堅(jiān)持以創(chuàng)新舉措和溫情服務(wù)打造“標(biāo)準(zhǔn)化+親情化”的溫度車廂，讓出行更暖心。圍繞乘客出行需求，建立遺失物招領(lǐng)、公開回復(fù)、乘客說等宣傳專欄，累計(jì)幫助市民尋找遺失物700余件，涌現(xiàn)出陳金、王衛(wèi)等諸多見義勇為、助人為樂、拾金不昧等100多位先進(jìn)代表，收到乘客來電表揚(yáng)、錦旗表彰、感謝信超500次。推出DIY定制婚車、三八女神專列等創(chuàng)新型特色化線路，受到陜西日?qǐng)?bào)等多方媒體關(guān)注報(bào)道，引得網(wǎng)友們紛紛點(diǎn)贊。做實(shí)做細(xì)“五進(jìn)”服務(wù)舉措，定期開展萬人評(píng)公交滿意度調(diào)研、“我為群眾辦實(shí)事”等系列活動(dòng)，聚焦市民實(shí)際需求，緊盯群眾出行難題，現(xiàn)場(chǎng)解答群眾提出的出行訴求，結(jié)合群眾意見解決各類出行問題42項(xiàng)。

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隨著乘客對(duì)美好出行需求的不斷提升，為營造溫馨、干凈、舒適的乘車服務(wù)環(huán)境，全面提高車輛整潔標(biāo)準(zhǔn)，通過“公司領(lǐng)學(xué)、車廂踐學(xué)、微信互學(xué)”的方式，全員保持“趟趟掃、及時(shí)清、天天潔”的工作態(tài)勢(shì)，保障車輛衛(wèi)生切實(shí)達(dá)到“五凈一亮”標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)加大服務(wù)稽查力度與頻次，讓公交車窗更明亮、地板更潔凈、司乘更舒爽。

下半年，西咸公交集團(tuán)多措并舉狠抓服務(wù)能力提升，強(qiáng)化執(zhí)行，精益求精，堅(jiān)持服務(wù)民生、聚焦出行保障、緊扣乘客訴求、創(chuàng)新服務(wù)舉措、深耕服務(wù)一線，用心用情解決市民急難愁盼問題，把“如何讓群眾更滿意，如何更好的滿足群眾需求”作為服務(wù)品質(zhì)提升的唯一標(biāo)準(zhǔn)和重要抓手，不斷推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)再提升、品質(zhì)服務(wù)再升級(jí)，以高品質(zhì)服務(wù)助力高質(zhì)量發(fā)展。