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在數(shù)字化轉型浪潮的推動下，西安市多部門正以“人工智能+政務服務”的創(chuàng)新實踐，開啟一場全新的效能革命。近日，在西安市數(shù)據(jù)局指導推動下，西安市12345政務服務便民熱線接入前沿的 DeepSeek技術，構建起全方位的AI賦能體系，實現(xiàn)了熱線應答智能化、工單處理精準化等多場景應用，在市民與政務服務之間搭建起一座智能、高效的“連心橋”。 政策“百事通” 智能應答“知識庫” 3月13日上午，記者走進西安市12345政務服務便民熱線中心，300余名話務員正全神貫注地端坐在工位前接聽來電，此起彼伏的電話鈴聲與溫和的解答聲交織在一起，現(xiàn)場忙碌而有序。 “你好，西安市12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您？”當日9時，話務組組長張茜接班，熟練地登錄自己的工號，開啟了一天忙碌的工作。一個慢性病報銷的咨詢電話接入，只見屏幕上的語義解析窗口不斷跳動，實時分析著通話內(nèi)容，張茜迅速在智能問答界面輕輕點擊，短短幾秒鐘，DeepSeek迅速推送出詳細的報銷辦理流程、最新的醫(yī)保政策細則等內(nèi)容，出處也標注得一清二楚。 這種效率的提升，源于DeepSeek打造的“動態(tài)知識庫”。西安市12345政務服務便民熱線中心副主任李靜介紹：“我們通過系統(tǒng)分析熱線中心的歷史工單數(shù)據(jù)，并對知識庫內(nèi)容不斷‘學習’，利用AI大模型技術，構建了涵蓋全市283部行政法規(guī)、469項辦事指南等多項服務內(nèi)容的‘政務超腦’?！?/font> “以往面對一些專業(yè)咨詢時，僅憑個人記憶和經(jīng)驗搜索知識庫，既耗時又擔心出錯?！睆堒缯f，現(xiàn)在借助DeepSeek，系統(tǒng)精準提取核心要點，快速從海量信息中篩選推送出精準又全面的答案，問題響應速度與準確率顯著提升，答復市民時又快又準。得益于人工智能的加持，如今，張茜的日均接話量提升至70余個。 傳統(tǒng)的熱線服務模式下，話務員面對咨詢、投訴、建議等海量信息，需要在短時間內(nèi)給出解決方案，難免出現(xiàn)人工服務效率低、信息偏差等問題。為了使政務服務更便捷高效，西安12345熱線借助DeepSeek強大的語言理解與分析計算能力，精準抓取核心訴求，結合RAG（檢索增強生成）技術迅速從知識庫中生成條理清晰的答案，傳統(tǒng)熱線服務中的人工檢索耗時、信息偏差等問題迎刃而解。 流轉“加速器” 工單“智能分揀員” “DeepSeek+ 政務”的組合拳也為工單處置按下“加速鍵”。據(jù)了解，西安12345熱線每日工單處理量約1.5萬條，話務員在面對不同行業(yè)不同地區(qū)市民的咨詢、投訴和建議時，需要迅速查清問題的歸屬單位并進行實時轉派，在此過程中，有時會出現(xiàn)工單分派不準，轉辦時間長等問題，基層處理起來也費時費力。 DeepSeek 憑借由 236個智能標簽構建成的派單模型，將工單平均轉派時長縮減至 42秒，市民訴求分類準確率達到 98.7%，為工單快速、精準地直達處理部門開啟了“綠色通道”。 “過去處理‘攤販占道經(jīng)營’類投訴，需要市、區(qū)街道層層轉派，耗時費力，時效性、響應率都無法保證，常出現(xiàn)攤販與執(zhí)法隊員打游擊的情況?！毙鲁菂^(qū)太華路街道綜合行政執(zhí)法隊隊長楊菁說，現(xiàn)在熱線平臺可以通過地址解析自動準確關聯(lián)投訴工單所屬轄區(qū)，并進行智能派單，直達執(zhí)法人員，承辦單位按照接訴即辦的要求立即響應，實現(xiàn)“30秒派單、2小時到場”的高效處置。 “通過DeepSeek技術，我們高效實現(xiàn)了工單智能轉譯、記錄、分派以及數(shù)據(jù)智能分析和預警等，試行座席工單處理效率明顯提高?！崩铎o介紹。 數(shù)據(jù)“安全員” 筑牢信息 “防火墻” 數(shù)據(jù)安全是政務服務數(shù)字化轉型的生命線，人工智能技術落地不僅要跑得快，更要跑得穩(wěn)，西安12345熱線借助DeepSeek為政務數(shù)據(jù)安全精心構筑三重 “堡壘”。 “DeepSeek采用本地化部署，數(shù)據(jù)在政務云平臺閉環(huán)運行，實現(xiàn)數(shù)據(jù)‘產(chǎn)生-存儲-學習’全程在局域網(wǎng)內(nèi)部完成。”西安移動重要客戶中心李媛說，“同時，通過本地化的模型訓練方式，所有應答內(nèi)容都嚴格基于政務知識庫，答案自動標注政策出處，杜絕了互聯(lián)網(wǎng)上魚龍混雜信息的干擾，從源頭上保障了數(shù)據(jù)信息的安全，讓市民的每一次咨詢都能得到權威、可靠的回應?！?/font> 不僅如此，系統(tǒng)還具備強大的多模態(tài)分析推理能力，能夠智能提取工單要素、敏銳捕捉民意動態(tài)，并對熱點問題進行及時、精準的智能預警，為政務服務安上“千里眼” 和 “順風耳”，真正做到防患于未然，推動政務服務從“被動響應” 向 “主動感知”轉變。 “圍繞數(shù)字人應答、智能回訪、熱線數(shù)據(jù)空間等前沿功能和應用，西安12345熱線將持續(xù)探索創(chuàng)新，不斷優(yōu)化，更好地為企業(yè)和市民提供全方位、高品質(zhì)的服務?！?李靜說。 從人工分派到智能協(xié)同，DeepSeek不斷賦能西安12345熱線革新，為市民幸福生活與城市高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)賦能，也為各地政務服務數(shù)字化轉型提供了可借鑒的“西安樣本”。
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